Établir et maintenir la satisfaction de vos clients est l’ingrédient pour faire prospérer votre cabinet d’avocats sur le long terme.
La création d’une relation client basée sur la confiance, le professionnalisme et la transparence est la recette de toute relation durable.
Cependant, nombreux sont les cabinets d’Avocats qui se heurtent à la difficulté de maintenir un niveau d’expérience client aux petits oignons.
La raison ? Chaque client confie à son Avocat une part précieuse de sa vie, ce qui peut engendrer une pression intense et des attentes élevées.
Situations Potentielles de Déception des Clients : Comment les Éviter
Comment gérer cela et assurer une satisfaction client optimale ?
Voici quelques situations qui peuvent semer (un grain de) déception parmi vos clients :
Communication Insuffisante
Les clients peuvent ressentir de la frustration, voire de la déception, si la communication n’est pas au rendez-vous.
Cela peut être le cas si vous ne les tenez pas informés des diverses étapes du traitement de leur dossier, ou si vous ne répondez pas clairement à leurs interrogations.
Afin d’éviter ce scénario, voici nos recommandations :
👉🏻 Informez votre client à chaque étape clé (nouvelles dates d’audience, correspondance avec la partie adverse ou le greffe, etc.). Une communication transparente se cultive.
Jugement Insatisfaisant
Votre client pourrait ressentir une déception si le jugement ne correspond pas à ses attentes ou à ce qu’il pensait que vous lui aviez promis.
Afin de prévenir cela, voici nos suggestions :
👉🏻 Rappelez à votre client dès le premier rendez-vous de consultation, que vous mettrez tout en œuvre pour lui donner les chances d’obtenir ce qu’il souhaite.
Sans, pour autant, pouvoir lui garantir le succès !
Honoraires « Surprise »
Le client peut se sentir trahi au moment de recevoir une note d’honoraires dont le montant est beaucoup plus élevé que prévu, sans explication de votre part.
Pour éviter cela, voici nos recommandations :
👉🏻 Privilégiez la transparence sur le montant de vos honoraires dès le début de la relation. Expliquez en détail à votre client à quelles diligences correspondent ces honoraires.
Manque de Professionnalisme
Un comportement non professionnel, tel que le manque de préparation, de considération ou d’éthique, peut aussi mener à la déception.
Pour éviter cela, voici nos suggestions :
Manifestez du professionnalisme et de l’éthique en toutes circonstances, respectez les délais et soyez organisé.e.
Il est incontournable d’écouter activement votre client du début à la fin de la relation.
Adoptez une attitude constructive pour gérer les plaintes de vos clients.
En faisant preuve d’empathie et en cherchant à comprendre votre client, vous trouverez une solution pour renverser la situation.
Suivez ces conseils et vous verrez votre vie professionnelle se dérouler à merveille !
Même si la décision n’est pas à la hauteur des attentes de votre client, il saura être reconnaissant de votre comportement.
L’Importance de la Satisfaction Client pour la pérennité de Votre Cabinet
À l’issue du traitement d’un dossier, pensez à demander un avis ou un témoignage écrit à votre client.
Cette démarche témoignera de l’importance que vous accordez à son opinion et vous démontrerez que votre cabinet est engagé dans une démarche d’amélioration continue.
En suivant ces savoureux conseils, vous pourrez instaurer une relation de confiance avec vos clients, assurer leur satisfaction et même obtenir des recommandations.
C’est ainsi qu’une démarche de fidélisation entrera en action, contribuant ainsi à la prospérité de votre cabinet.
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